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      Título : La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México
      Autor(es): GILBERTO SILVA-TREVIÑO;0000-0001-8943-251X
      BARBARA AZUCENA MACIAS HERNANDEZ;225575
      EDGAR TELLO LEAL;223933
      Jesús Gerardo Delgado Rivas;315001
      Palabras clave : calidad en el servicio;satisfacción del cliente;lealtad del cliente;PyME
      Fecha de publicación : 30-ene-2021
      Resumen: La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
      metadata.dc.source: Revista CienciaUAT, (2007-7521) Vol. 15 (2021)
      URI : http://riuat.uat.edu.mx/handle/123456789/2236
      Tipo : Artículo
      Tipo de acceso: Acceso Abierto
      Licencias: BY-SA
      Audiencia: Público en general
      Áreas de conocimiento: CIENCIAS SOCIALES [5]
      Citación : Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 85-101.
      URL relacionada: https://revistaciencia.uat.edu.mx/index.php/CienciaUAT/article/view/1369
      Aparece en las colecciones: Documentación Cientifica

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