La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México
| Audiencia | Público en general | es_ES |
| Cobertura | México[ 143] | es_ES |
| Fecha de ingreso | 2021-03-01T20:34:11Z | |
| Fecha de ingreso | 2026-08-19T21:02:47Z | |
| Fecha disponible | 2021-03-01T20:34:11Z | |
| Fecha de publicación | 2021-01-30 | |
| Resumen | La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa. | es_ES |
| URI | https://riuat.uat.edu.mx/handle/123456789/1121 | |
| Idioma | Español[ 65] | es_ES |
| Relación | Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 85-101. | es_ES |
| URL relacionado | https://revistaciencia.uat.edu.mx/index.php/CienciaUAT/article/view/1369 | es_ES |
| Derechos | Acceso Abierto | es_ES |
| Licencia | BY-SA | es_ES |
| Fuente | Revista CienciaUAT, (2007-7521) Vol. 15 (2021) | |
| Palabra clave | calidad en el servicio | es_ES |
| Palabra clave | satisfacción del cliente | es_ES |
| Palabra clave | lealtad del cliente | es_ES |
| Palabra clave | PyME | es_ES |
| Clasificación | CIENCIAS SOCIALES [5] | es_ES |
| Título | La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México | es_ES |
| Tipo | Artículo | es_ES |
| Arbitrado | Ha sido Arbitrado | es_ES |
| Área | CIENCIAS SOCIALES [5] | es_ES |
| Autor | GILBERTO SILVA-TREVIÑO;0000-0001-8943-251X | |
| Autor | BARBARA AZUCENA MACIAS HERNANDEZ;225575 | |
| Autor | EDGAR TELLO LEAL;223933 | |
| Autor | Jesús Gerardo Delgado Rivas;315001 | |
| Número | 2 | es_ES |
| Rango de páginas | 85-101 | es_ES |
| Tipo de proyecto | conacyt | es_ES |
| Volumen | 15 | es_ES |