Caracterización del clima organizacional y la calidad del servicio en el sector hospitalario público

Abstract

El objetivo de la investigación es analizar la calidad del servicio desde la percepción del usuario (capital relacional) y el clima organizacional (capital humano), en unidades hospitalarias de primer y segundo nivel de atención. La investigación es de alcance descriptivo y enfoque cuantitativo. Se diseño un instrumento de medición (tomando como referencia el SERVQUAL, de Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1988) para evaluar la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio que reciben de los hospitales analizados. También se utilizó la escala de Litwin y Stringer (1968) en el estudio del clima organizacional. De los resultados obtenidos se concluye una percepción sobre la calidad del servicio y el clima organizacional entre regular y buena.