Enfoques de estudio de la calidad en el servicio en organizaciones públicas y privadas

Abstract

La gestión de la calidad en el servicio, en tiempos tan complejos, dinámicos, inciertos y altamente competitivos, representa un indicador estratégico en la evaluación del desempeño de organizaciones, tanto privadas como públicas, principalmente porque la opinión de los clientes o usuarios es un factor que proporciona información a una organización sobre las áreas de oportunidad, y por ende, del mejoramiento continuo que debe emprender para ser competitiva en sus industrias, puesto que en la sociedad del conocimiento, la gestión de activos intangibles es clave para hacer frente a los competidores de un mercado. Por ello, precisamente, esta obra presenta una serie de estudios sobre la variable de calidad en el servicio, como uno de los componentes estratégicos en la dimensión que comúnmente en la literatura de este campo se identifica como capital relacional.